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Zuhören und Bedürfnisse erkennen – Blogger Relations bei AccorHotels

ibis Berlin Kurfürstendamm (Foto: Christoph Weiss)
ibis Berlin Kurfürstendamm (Foto: Christoph Weiss)
Zur AccorHotels Gruppe gehören mehr als 3.800 Hotels in 92 Ländern. Marie Schwab betreut den Twitter-Account für den deutschen Markt. Seit fast sieben Jahren wird sie bei ihrer Kommunikationsarbeit von Landau Media mit mit einem Pressespiegel und Analysen unterstützt. Im Interview verrät sie, wie wichtig Blogger Relations für sie sind und wie man bei AccorHotels mit Hotelbewertungen umgeht.

Welche Kanäle nutzt die AccorHotels Gruppe für die Unternehmenskommunikation?
Marie Schwab: Wir kommunizieren auf vielen unterschiedlichen Wegen – Print, Online und auch Social Media.

Wie werden speziell soziale Medien in der Kommunikation genutzt? Welche Erfahrungen haben Sie mit Facebook & Co. gemacht?
Marie Schwab: Viele unserer 10 Hotelmarken haben eine eigene Facebookseite – von Sofitel über Mercure bis ibis. Außerdem informieren wir über den Twitter-Account @AccorGermany über Neuigkeiten aus dem Unternehmen. Die größte Herausforderung ist es, alle diese Social-Media-Kanäle zu koordinieren und das Monitoring im Blick zu behalten, und zeitnah zu agieren, zum Beispiel auf Kundenfeedback.

Mit welchen Zielgruppen wird über Social Media kommuniziert?
Marie Schwab: Das kommt ganz auf den Account an: Auf Markenebene wird eine andere Zielgruppe angesprochen als z.B. auf der Facebook-Seite des ibis-Hotels in Berlin-Mitte (https://www.facebook.com/ibis.styles.hotel.berlin.mitte?fref=ts).

Sie betreuen für die AccorHotels den Twitter-Account für den deutschen Markt. Wer sind da Ihre Zielgruppen?
Marie Schwab: Natürlich stehen Journalisten und Kunden im Fokus. Eine wichtige Community sind allerdings die Reiseblogger. Mit mehreren von Ihnen kommuniziere ich regelmäßig über Twitter.

Stichwort Blogger Relations – Wie gehen Sie mit Reisebloggern um?
Marie Schwab: Es ist wichtig, den Bloggern zuzuhören und auf deren Bedürfnisse einzugehen. Ich versuche auch, mich regelmäßig mit ihnen zu treffen. Ein persönlicher Kontakt erleichtert die Kommunikation enorm. Man sollte Reiseblogger ernst nehmen und sie nicht mit Werbung zumüllen. Das mögen sie gar nicht.

Welche Vorteile bietet die Zusammenarbeit mit Bloggern für AccorHotels?
Marie Schwab: Reiseblogger erreichen Menschen, die wir nicht direkt erreichen können. Sie sind für uns Multiplikatoren. Und sie lassen es uns auch umgehend wissen, wenn etwas in einem Hotel nicht stimmt.

Welche Besonderheiten gilt es bei der Kommunikation in der Hotelbranche zu beachten?
Marie Schwab: Man sollte stets das Produkt im Blick haben. Wir haben auf der einen Seite Hotels in allen Segmenten, von ein bis fünf Sternen, und auf der anderen Seite haben wir die Menschen, die in unsere Hotels kommen. Die größte Herausforderung ist es, gute Geschichten zu unserem Produkt zu finden und diese den Menschen zu erzählen.

Haben Sie Tipps für gutes Storytelling in der Unternehmenskommunikation?
Marie Schwab: Die Geschichten müssen glaubwürdig und authentisch sein. Die besten Geschichten findet man, wenn man mit den Menschen, also den Kunden des Hotels, aber natürlich auch den Angestellten, redet und ihnen zuhört. Niemand kennt ein Hotel zum Beispiel besser und weiß mehr Geschichten zu erzählen als der Concierge. Kurz gesagt: Gute Geschichten müssen menschlich sein.

Wie gehen Sie mit Hotelbewertungen im Netz, die ja durchaus auch mal negativ ausfallen können, um?
Marie Schwab: Um die Hotelbewertungen kümmern sich die Hotels selbst. Unsere Empfehlung ist aber, sich mit jeder einzelnen Bewertung genau auseinanderzusetzen und Kritik auch zur Verbesserung des Produktes zu nutzen. Das soll auch so kommuniziert werden. Auf jeden Fall werden keine Bewertungen versteckt – auch nicht die negativen, sondern wir reagieren da transparent darauf.

Inwiefern unterstützt Sie Landau Media bei Ihrer täglichen Arbeit? Welche Analysen bekommen Sie und wie fließen diese ein?
Marie Schwab: Ich selbst arbeite seit fast sieben Jahren mit Landau Media zusammen. Das gibt mir Sicherheit. Es ist wichtig für mich zu wissen, dass da noch jemand ist, der alles im Blick behält. Gibt es zum Beispiel in einem Hotel ein besonderes Ereignis, bekomme ich die Reaktionen darauf übersichtlich zusammengestellt – kurzfristig und unkompliziert.

Über den Interviewgast:
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Marie Schwab ist Manager Communications, Digital Media & Customer Care bei AccorHotels Central Europe. Sie betreut für die Hotel-Gruppe den Twitter-Account für den deutschen Markt.



Über die Autorin:
Nicole Storch ist freiberufliche Autorin für Print und Online. Zuvor betreute sie als Redakteurin beim Egmont Ehapa Verlag zahlreiche Kinder- und Jugendzeitschriften. Während ihres Studiums der Gesellschafts- und Wirtschaftskommunikation an der UdK Berlin arbeitete sie bereits als freie Texterin für verschiedene Agenturen.

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