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So funktioniert SoMe-Kommunikation bei Sky

Selena Gabat, Sky

Die Sky Deutschland AG wurde mit dem Deutschen Preis für Onlinekommunikation 2014 als „Social-Media-Team des Jahres in Unternehmen“ ausgezeichnet. Der perfekte Anlass, um einen Blick hinter die Kulissen der SoMe-Kommunikation bei Sky zu werfen! Selena Gabat, Head of Social Media bei Sky Deutschland, beantwortete uns im E-Mail-Interview ein paar Fragen.

Was zeichnet Ihr Social-Media-Team (SoMe-Team) aus?
Selena Gabat: Anders als die meisten Social Media Teams in der deutschen Wirtschaft sind wir ein großes Netzwerk an Spezialisten aus den verschiedensten Unternehmensbereichen, die eng zusammenarbeiten und auf Plattformen und Kanälen gemeinsam agieren!

Wir haben von Beginn an an dieses Konzept geglaubt und empfinden den Erfolg – sowohl im Netz als auch beim Deutschen Preis für Onlinekommunikation 2014 – als großes Kompliment!

Wie ist Sky in Sachen Social Media aufgestellt?
Selena Gabat: Wir haben uns aus strategischen Gründen dafür entschieden, alle Accounts und Kanäle ausschließlich themenspezifisch orientiert aufzusetzen. Daher werden die einzelnen Communities von Spezialisten aus dem entsprechenden Fachbereich betreut.

Koordiniert werden alle Aktivitäten durch das Social-Media-Kernteam. Dieses setzt die strategischen Leitplanken und ist für die SoMe-KPIs verantwortlich. Unsere Social-Media-Mannschaft besteht insgesamt aus 4 Kollegen im Kernteam, 21 Community Managern, 12 Social-Media-Customer-Service-Agents und 10 Social-Media-Ambassadoren. Alles in allem sind somit mehr als 10 Abteilungen verteilt über das ganze Unternehmen an unseren SoMe-Aktivitäten beteiligt.

Die Besonderheit daran: Annähernd alle involvierten Kollegen arbeiten zusätzlich zu ihren originären Aufgaben, aus reiner Überzeugung, an Social Media mit.

Welchen Stellenwert nimmt die Social-Media-Kommunikation bei Sky ein? Ist sie eher als Ergänzung oder eher eigenständig zu sehen, wenn man sich das komplette Sky-Kommunikationsportfolio anschaut?
Selena Gabat: SoMe ist bei uns kein Silo. SoMe gehört inzwischen bei Sky zum normalen Marketing-Mix, agiert als ein fester Teil des Marketingplans und kommuniziert zielgruppenspezifisch, annähernd streuverlustfrei die entsprechenden Botschaften an unsere Zielgruppen. Ähnliches gilt auch für die Rolle im Kommunikationsbereich und unsere Integration in TV-Formate. Social Media ist ein zusätzlicher Service für unsere Bestandskunden und Interessenten – ganz gleich im Rahmen welches Unternehmensbereichs.

Mit welchen Zielgruppen kommuniziert Sky via Social Media und über welche Kanäle?
Selena Gabat: Wir setzen ganz bewusst auf die „üblichen Verdächtigen“, Facebook, Twitter und Youtube. Außerdem testen wir G+ und Instagram für den Bereich Sport und die Unternehmenskommunikation.

Facebook ist immer noch eine Macht und bietet nach wie vor enorme Reichweiten, die wir gerne für uns nutzen.

Twitter ist unsere präferierte Plattform im Live-TV-Bereich, insbesondere bei Sky Sport News HD. 140 Zeichen eignen sich perfekt für die Integration unseres Reporter-Netzwerks oder die Einbindung von Zuschauerfeedback und Expertenstimmen in unsere Sportformate. Twitter ist nicht nur schnell, dort bekommen wir außerdem den professionellsten Input für Breaking News.

Auf unsere Youtube-Kanäle sind wir als Bewegtbildanbieter besonders stolz. Unser Flagschiff, der Sky Sport HD Kanal, zählt fast 280.000 Abonnenten. Damit ist er einer der größten Kanäle dieser Art in Deutschland.

Unsere Zielgruppe ist von der thematischen Ausrichtung des einzelnen Social Media Kanals bzw. des Accounts abhängig. Insgesamt verfügen wir über 1,5 Millionen Touch-Points und sprechen vor allem Fans und Follower zwischen 14 und 39 an.

Wir sind auf die bisherigen Erfolge sehr stolz. Aber noch lange nicht zufrieden.

Welche drei Tipps haben Sie für die Social-Media-Teams in Unternehmen?
Selena Gabat:
Messbar sein. Social Media Manager sollten ihre Erfolge greifbar machen. Viele ziehen sich immer noch zu oft auf den Standpunkt zurück, dass Social-Media-KPIs kaum erfassbar seien. Quantifizierbare Erfolgsparamter helfen jedoch erheblich dabei, Argumente zu liefern, Relevanz zu vermitteln und in der Folge Ressourcen im Unternehmen zu erhalten. Bei Sky haben wir eine ganze Reihe von KPIs definiert, die allesamt auf die strategischen Unternehmensziele einzahlen – dieses Vorgehen kann ich Social Media Managern nur empfehlen!

Raus aus dem Silo, Ideen teilen. Social Media Abteilungen sind in Deutschland meist noch (sehr) kleine Teams. Das macht es unseren Erkenntnissen nach oftmals schwer, große Dinge anzustoßen und umzusetzen. Ein internes Netzwerk ist da Gold wert. Die Unterstützung der Kollegen aus diversen Abteilungen ist umso wichtiger. Social Media Manager sollten unbedingt Kollegen aus der Unternehmenskommunikation, CRM, Customer Service, Internet, Produkt Development, etc. an ihren Visionen teilhaben lassen. Das hilft in vielerlei Hinsicht und erhöht den Output ungemein.

Geduld. Sky startete in Sachen Social Media vor 3 Jahren mit einem Projekt, das aus zwei Facebook-Seiten und einen Twitter-Account bestand. Seitdem hat sich zwar enorm viel getan, jedoch ging nichts davon über Nacht. Der Aufbau von Kanälen und Seiten, der Ausbau der eigenen Reputation bei Fans und Followern, die dahinter stehende Infrastruktur, das Bewusstsein für Social Media im Unternehmen – das  alles muss langsam wachsen.

Selena Gabat, SkySelena Gabat ist seit 2011 Head of Social Media bei Sky Deutschland. In dieser Position verantwortet sie alle Social Media Kampagnen, Social TV und die Etablierung der Social Media Gesamtstrategie im Unternehmen. Nach ihrem VWL-Studium in Mannheim und London, war sie unter anderem für Holtzbrinck, Siemens und SAP tätig.