Gastbeitrag Steffen Pawlitzki (Client Service Director und Mitglied der Geschäftsleitung) und Gilberto Fontana (Head of Consulting), suchdialog AG
Ob Freundschaft, Mitgliedschaft in einem Verein oder eben im Geschäft: Beziehungen sind vielfältig, unterschiedlich geprägt und schwanken in ihrer Intensität. Oftmals sind sie aufregend, mitunter anstrengend, aber im Idealfall stets für beide Seiten bereichernd. Auch in der Zusammenarbeit zwischen Kunde und Agentur wechseln sich Hoch und Tiefs ab. Woran das liegt und was Agenturen tun können, um das Beziehungskonto nachhaltig positiv aufzuladen, wird maßgeblich von den folgenden Faktoren beeinflusst:
Komplexe Strategien brauchen Agilität und Weitblick
Anforderungen verändern sich. Nach wie vor besteht bei Unternehmen ein enormer Beratungsbedarf, wie die Orchestrierung der digitalen und klassischen Kommunikationskanäle und Touch-Points ausbalanciert wird. Die zunehmende Komplexität der Marketing-Kommunikation braucht gerade heute viel mehr Aufklärungsarbeit, insbesondere wenn es um datengetriebene Kommunikation geht. Bei der Projektvergabe ist es Marketingverantwortlichen wieder wichtiger, mehr „aus einer Hand“ zu bekommen. Bei der Auswahl ihres Dienstleisters legen sie Wert auf ein breites Portfolio. Für kurzfristige Aufträge sind die neuen Marketing-Strukturen zu vielschichtig. Parallel setzen Unternehmen allerdings spürbar auf Inhouse-Kompetenzen und suchen in der Agentur einen versierten Sparringspartner auf Augenhöhe. Eine gute Beratung erkennt zudem die Bedürfnisse des Kunden, ohne dass dieser selbige immer aussprechen muss. Agenturen müssen in der Lage sein, die Zukunft ein Stück weit zu antizipieren, um ihren Kunden die richtigen Maßnahmen zu empfehlen.
Statt Schuldzuweisungen – Fokus auf Lösungen
Erfolgreiches Marketing im Spannungsbogen zwischen Kunde, Kreation und Automation mit AI oder Machine Learning funktioniert nicht ohne einen 360-Grad-Blick auf den potenziellen Nutzen für das Geschäftsmodell des Kunden. Die Stärke „Kundenbeziehung“ wächst über die Zeit. Aber auch in sehr erfolgreichen Projekten können Schieflagen immer wieder auftreten. Nichtsdestotrotz sollte die Zusammenarbeit immer ein Ziel haben, die Ursache kennen und die entsprechenden Maßnahmen lösungsorientiert ansetzen. Agenturen müssen in der Krise ihre Haltung als Dienstleister ablegen und dem Kunden gegenüber klar ihre Empfehlungen und auch Visionen aussprechen, die mitunter auch konträr zu dessen Ideen und Ansichten gehen, solange der eindeutige Fokus auf den Nutzen und den Benefit für das Geschäftsmodell liegt. Der Erfahrung nach entsteht gerade durch diesen guten Beratungsansatz, der auch mal zu einem deutlichen „Nein“ führt, automatisch ein partnerschaftliches Verhältnis auf Augenhöhe.
Mit gemeinsamem Mindset aus der Krise
Eine Herausforderung ist sicher, immer state of the art im dynamischen Markt zu sein – eine Erwartung, die der Kunde zurecht an eine Agentur hat. Um einen maßgeschneiderten Beratungsansatz entwickeln zu können, sollten Kunden entlang ihres Erfahrungsschatzes kategorisiert werden. Liegt dieser zum Beispiel auf einer Skala von 0 bis 10 bei einer 3, muss dementsprechend stark geführt und begleitet werden. Kunden in dieser Kategorie geben die strategische Verantwortung in die Hände der Agentur und müssen hinsichtlich ihrer Bedürfnisse auch entsprechend betreut werden. Ein Kunde auf der Skala 10 hingegen gibt oft punktuelle, operative Verantwortung ab und hat aber die Ergebnisse bereits genau vor Augen. Ein Berater muss sich in diese unterschiedlichen Situationen hineinversetzen und diese verstehen können. Als grundsätzliches Mindset sollte sich hier etablieren: Wir sitzen im selben Boot, arbeiten gemeinsam an den Zielen. Auch wenn die Zusammenarbeit gut läuft, suchen wir nach Innovationen, um uns weiter voranzubringen. Kommt es zu einer Krise, setzen wir uns zusammen und müssen einen Weg heraus finden. In diesem dynamischen Markt ist es auch immer wichtig zu wissen, was können wir als Agentur wirklich gut und wo benötigen wir starke Partner. Eine Agentur kann nie alles können – sie sollte aber wissen, wie sie alles möglich macht.
Über die Autoren:
Steffen Pawlitzki
Als Client Service Director, Partner und Mitglied der Geschäftsleitung ist Steffen Pawlitzki für den Ausbau der Geschäftsfelder Consulting, Digital Strategy und Cooperations bei der suchdialog AG, der Digital-Agentur für datengetriebene E-Business-Lösungen, verantwortlich. In seiner Rolle steht der Diplom-Politikwissenschaftler im engen Austausch mit den Entscheidern, Directors, CMOs der Kunden und kennt die vielseitigen sowie komplexen Fragestellungen und Herausforderungen des digitalen Zeitalters nur zu gut.
Gilberto Fontana
In seiner Rolle als Head of Consulting sowie Partner leitet Gilberto Fontana die 14-köpfige Consulting Unit der suchdialog AG und ist für die Steuerung und strategische Reflexion innerhalb von Großprojekten zuständig. Entsprechend verantwortet der studierte Marketeer mit seiner Abteilung die gesamte Kundenbeziehung von A bis Z und ist täglich in der Mission einer nachhaltigen Beziehungspflege unterwegs.