Die weltweite Erhebung in Zusammenarbeit mit Longitude Research untersucht, was führende Banken auszeichnet und welche Prioritäten sie setzen, um das Wachstum in dem sich schnell verändernden Finanzdienstleistungsumfeld voranzutreiben. Die Studie widmet sich dem Entwicklungsgrad der Banken in den Bereichen Customer Experience und operative Transformation.
Hierfür wurde eine Umfrage unter mehr als 1.000 Führungskräften von Privat- und Geschäftsbanken in 13 Ländern, darunter USA, Großbritannien, Hongkong, Singapur, Australien, Frankreich und Deutschland durchgeführt. Zusätzlich wurde eine Reihe qualitativer Tiefeninterviews mit EntscheiderInnen von JP Morgan Chase, HSBC, ING und BNP Paribas geführt.
Die Ergebnisse der Studie zeigen:
• 83% der Banken haben zwar eine klar formulierte digitale Transformationsstrategie, aber 60% gaben an, dass sie bei der Umsetzung bisher keine nennenswerten Fortschritte gemacht haben.
• 70% sagten aus, dass die Pandemie Schwächen in der Customer Experience offengelegt hat. Für 81% hat Covid-19 die Dringlichkeit zum Handeln erhöht.
• BankenentscheiderInnen zählen Digital-First-Player und Fintechs (34%) sowie Consumer-Tech-Unternehmen (28%) zu den wichtigsten Einflussfaktoren auf ihre digitalen Transformationsstrategien. Die meisten Befragten sind sich bewusst, dass sie mehr tun müssen, um Schritt zu halten.
• 91% haben erkannt, dass sie speziell mehr für KundInnen tun müssen, denen es an digitalen Fähigkeiten mangelt.
• 85% gaben an, dass die Customer Experience ein wichtiger Erfolgsmaßstab ist, doch weniger als ein Drittel der Befragten priorisiert Daten für eine 360-Grad-Kundensicht.
• Die Studie ordnet die Banken in vier Gruppen ein, abhängig von deren Entwicklungsgrad in den Bereichen Customer Experience Leadership und Operational Transformational Leadership. Nur 14% der Banken wurden als „Transformation Leader“ eingestuft, die Mehrheit (71%) zählt jedoch zum Kreis der „Slow Starter“.
Banken müssen heute herausragende Kundenerlebnisse bieten und gleichzeitig operativ agil sein, um Wachstum voranzutreiben und mit digitalen Herausforderern und neuen Technologieanbietern zu konkurrieren. Um Transformation Leader zu werden und sich für die Zukunft zu wappnen, sollten Finanzinstitute folgende Punkte auf der Agenda haben:
• Die Wettbewerbslandschaft kennen
Zwei Drittel (67%) der TransformationsführerInnen der Studie sagten aus, dass sie mehr in digitale Innovationen investieren müssen, um mit den digitalen Herausforderern, Fintechs und neuen MarktteilnehmerInnen Schritt zu halten.
• Die MitarbeiterInnen und Kultur transformieren
Die führenden Banken haben erkannt, dass Investitionen in die Entwicklung von Talenten und Kompetenzen sowie die Transformation der Organisationskultur Hand in Hand mit den Technologieinvestitionen gehen müssen. Ein Drittel der Befragten gab an, dass fehlende Expertise in der Vergangenheit ein Transformationshindernis für sie war. In ihrer aktuellen Strategie priorisieren 37% die Entwicklung vorhandener Talente.
• In ein Partner-Ökosystem und Vertriebsnetzwerke investieren
Die TransformationsführerInnen setzen auf den Ausbau von Partnerschaften. Dies ermöglicht es ihnen, schnell zu skalieren und sich rasch an Veränderungen anpassen zu können. 98% der Transformation Leader gaben an, dass ihr Partnernetzwerk breit genug aufgestellt sei, um mit Digital-First-Unternehmen konkurrieren zu können.
• Agil sein, um schnell zu innovieren und zu skalieren
Die führenden Banken der Studie sind sich des erforderlichen Wandels bewusst und forcieren Agilität. 40% der Transformation Leader sind davon überzeugt, dass agile Produktentwicklung das wichtigste Merkmal digital innovativer Finanzdienstleister ist.
Die Global Banking Benchmark Study von Publicis Sapient und eine vierteilige Analyse der Ergebnisse finden sich hier >>
Quelle: PM Publicis Sapient