Newsletter

Digitalisierungsdruck in der Kundenkommunikation

Bilder: © app squared GmbH

Es ist Fluch und Segen gleichzeitig – und vielleicht ist es auch hausgemacht. Der Druck auf Unternehmen, die Kundenkommunikation mehr und mehr zu digitalisieren, ist über die letzten Jahre stark gestiegen. Früher gab es die Möglichkeit des Anrufs und das persönliche Gespräch im Fachgeschäft, wenn etwas nicht so war wie versprochen oder reklamiert werden musste. Und wer es ganz klassisch wollte, schrieb einen Brief – wobei die Nutzung von Computer und Drucker schon fortschrittlich war. Nach und nach kamen weitere Kontaktvarianten wie E-Mail und Kontaktformulare auf Websites hinzu.

Mit wachsender Vielfalt an Angeboten und das Eingehen auf Kundenbedürfnisse, bleibt logischerweise eine Steigerung an Kontaktaufnahmen seitens des Kunden nicht aus. Da wird reklamiert, Funktionen werden erfragt, es wird Feedback gegeben oder einfach nur gemeckert. Warum auch nicht? Mit den heutigen modernen Kommunikationskanälen ist eine Kontaktaufnahme schnell und einfach. Egal wo sich der Kunde gerade befindet, eine Nachfrage oder eine Rückmeldung sind schnell erledigt. Ein notwendiges Übel in unserer heutigen immer schnelllebigeren Gesellschaft, in der jeder Einzelne immer mehr auf seiner To-do-Liste stehen hat. Lösungen wie iMessage Business Chat, WhatsApp Business, Facebook Messenger, Twitter etc. aber auch eigenständige Chatbots und andere KI-Lösungen bieten einen direkten Weg für den Verbraucher, sich dem Unternehmen zu nähern und seine Bedürfnisse und Erwartungen durch guten Kundensupport befriedigt zu bekommen.

Aber auch andersherum können Unternehmen auf diesen Wegen in direkten Kontakt mit dem Kunden treten, ihn informieren und auf dem Laufenden halten über neue Produkte, Services, Engagements usw. Allerdings wird es für Unternehmen immer problematischer, alle von ihnen angebotenen Kommunikationskanäle zu bedienen. Die Anfragen von Kunden über mehrere Kanäle hinweg müssen abgearbeitet werden. Gleichzeitig muss eine Versorgung mit Informationen und News über mögliche Channel hinweg gut gesteuert sein. Hier den Überblick zu behalten, ist eine Herausforderung und wer sich an dieser Stelle gut organisiert und aufstellt, bekommt positives Kundenfeedback in Sachen Betreuung und Kundennähe. Für dieses in neuerer Zeit aufgetretene Problem gibt es nun wiederum Lösungen für das Bündeln von Kommunikationskanälen. Diverse Tool- Anbieter gewähren Unternehmen die Möglichkeit, jede Kontaktaufnahme des Kunden, egal welcher Channel-Herkunft sie ist, in einer Maske zu bündeln, um sie dann gut aufbereitet abarbeiten zu können. Auch Informationen und News können mit diesen Tools einfach und effizient in die gewünschten Channel eingespeist werden. Nach außen hin bleiben es aber für den Kunden verschiedene Kanäle, die das Branding des Unternehmens nur ein Stück weit übernehmen können Eine Lösung, die zum Kunden hin in einem einheitlichen Unternehmensauftritt Kanäle vereint, wäre ein weiterer Schritt in Richtung Kundenbindung und Community-Gedanke.

Mobile Apps bieten hier eine gute Variante, Unified Tools abzulösen und die Kunden über einen Kanal zu erreichen. Auf das Produkt oder Unternehmen gebrandete Apps bieten auf einfachem Wege einen Communitycharakter und geben dem Kunden bspw. mit einem Log-in das Gefühl dazuzugehören. Über entsprechend in der App implementierte Funktionen hat er die Möglichkeit, direkten Kontakt mit dem Unternehmen aufzunehmen, aber auch über die in der App eingebundene Social Wall zu kommunizieren um bspw. weiterhin öffentlich seinen Unmut zu äußern – ein Verstecken von Unzulänglichkeiten am Produkt oder Service mag der Verbraucher nicht. Den Rahmen der App verlässt der Kunde aber dabei nicht und bewegt sich weiterhin in der CI des Unternehmens. Die Anzahl der Funktionalitäten, die in einer App angewendet werden können, wächst stetig. Die simple, aber notwendige Darstellung von Informationen kann durch gut aufbereitete Features in der App interessant und mit Mehrwert gestaltet werden.

Zielgruppengerichtete Pushbenachrichtigungen helfen, nur relevante Personen mit bestimmten Infos zu versorgen und Empfängergruppen zu clustern – dies passiert u.a. mit Hilfe von Profilen, die App-User für sich einrichten können. Diese Daten wiederum können zum Match Making innerhalb der App verwendet werden. Sämtliche Inhalte einer App kann der User mit Tags belegen und für sich sortieren und aufbereiten. Notizen, Favoriten, Dokumentenmanager bis hin zu Votings oder Live-Broadcasting uvm. sind möglich. Usergenerated Fotos & Videos können zu bestimmten Anlässen die Interaktion immens steigern, sei es bei einem (unternehmensinternen) Event, einer Veranstaltung mit Business-Charakter, einem Meetup, aber auch Produkt-Communitys oder Mitarbeiter-Plattformen sind denkbar.

Es gibt zig Einsatzmöglichkeiten, um die Vorteile einer App für sich zu nutzen und bei Weitem sind noch nicht alle Anwendungsszenarien durchdacht und entdeckt.

Weitere Informationen gibt’s unter www.app-squared.com >>


Über die Autorin: Stephanie Apel ist Head of Marketing bei app squared GmbH. An die Ausbildung als Hotelkauffrau schloss sie das Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Fachhochschule für Wirtschaft in Berlin an. Als CostumerSupport im Healthbereich, Mediadatenbank-Verantwortliche bei einem Medienbeobachter, Sales-Assistenz East-Germany bei einem japanischen Autohersteller und Projektmanagerin für eine Markenagentur hat sie die Themen Marketing & Kommunikation aus verschiedenen Blickwinkeln kennengelernt. Die unterschiedlichen Einblicke sind für sie der wichtigste Aspekt für erfolgreiches Marketing.