Auf Du und Du mit der Bahn

Memes, Gifs und ein Du für die KundInnen – in Zusammenarbeit mit der Kreativagentur Buddybrand hat die Deutsche Bahn ihre Social-Media-Kommunikation überarbeitet. Die Agentur unterstützt seit Ende vergangenen Jahres das Social-Media-Personalmarketing der Deutschen Bahn für DB Karriere und hat nun GIFs und Memes entwickelt, die sowohl auf den Social-Media-Kanälen der Bahn als auch bei der Moderation zum Einsatz kommen können. Damit soll die Interaktion mit den Zielgruppen aufgelockert und mehr Engagement erzielt werden.

Als Motiv für die hauseigenen Motive dienten fünf BahnmitarbeiterInnen, die leicht überspitzt in typischen Situationen – am Infoschalter, auf dem Bahnsteig, im Zug sowie im Bordbistro – gezeigt werden. Dabei sind die Gifs an gängige Meme-Formate angelehnt und lassen sich durch individualisierbare Untertitel auf bestimmte Situationen zuschneiden.

Alle Motive auf einen Blick gibt’s übrigens bei giphy.com >>

Den gesamten Prozess von der Planung bis zur Produktion realisierte Buddybrand mit der kürzlich gegründeten hauseigenen Produktionsfirma V.916.

„Im Rahmen der Modernisierung der Social-Media-Moderation hat Buddybrand außerdem empfohlen, den Dialog mit Hilfe von Emotions-Scores statt mit Personas zu gestalten und entsprechend auf Kundenanfragen und Kundenkommentare zu reagieren“, erklärt Tina Kruse-Tschan, Business Director bei Buddybrand. Die Agentur bestärkte die Deutsche Bahn ebenso, KundInnen durchgängig zu duzen, heißt es bei marketing BÖRSE.

Es gibt Neuigkeiten für euch! Für eine Testphase von drei Monaten werden wir auch hier auf unserem Facebook-Kanal duzen…

Gepostet von Deutsche Bahn Personenverkehr am Dienstag, 2. Juni 2020

Mit diesem Posting informierte die Social-Media-Redaktion von DB Personenverkehr ihre Follower dann Anfang Juni auf Twitter und Facebook darüber, dass sie vom formalen „Sie“ zur Du-Ansprache wechselt – zunächst für einen Testzeitraum von drei Monaten. Nach der Testphase hat sich die Deutsche Bahn entschlossen, auch weiterhin beim Du zu bleiben – mit Ausnahmen.

Das Feedback der KundInnen schwankte von begeistertem Zuspruch „Ich finde das viel, viel persönlicher“ oder „Na, endlich!“ über Ablehnung „Ist nett gemeint, aber in einer Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Dienstleister nicht zwingend seriös“ bis zu Entrüstung „Warum Du? Der Respekt gegenüber Älteren wird eh immer geringer“, berichtet die Bahn. Insgesamt habe das positive Feedback überwogen – von Followern und KundInnen sowie vom DB-Community Management, das täglich die Serviceanfragen beantwortet und kommentiert. Daher bleibt die Bahn auf Facebook, Twitter und Instagram beim Du. Wer allerdings gesiezt werden möchte, wird weiterhin gesiezt.