Schrieb ich im vergangenen Jahr noch über die Bots, die definitiv kommen werden, so müssen wir an dieser Stelle das Kapitel „digitale Assistenten“ aufmachen. Damals – also gerade mal vor knapp drei Monaten – schrieb ich über die „Computerprogramme, die mithilfe von künstlicher Intelligenz in der Lage sind, bestimmte vorgegebene Aufgaben per Software zu erledigen.“ Schaut man nun auf die vergangene Woche und die US-amerikanische Technikmesse CES in Las Vegas, so wird klar, dass es die kleinen Roboter, Haushaltsgeräte und Autos sind, die zukünftig mithilfe von Bot-Technologien, dem Internet der Dinge (IoT) und neuer Hardware zu digitalen Assistenten werden. Sie hören dann auf so schöne Namen, wie Cortana (Microsoft), Alexa (Amazon), Siri (Apple) oder einfach Googles persönlicher Assistent.
Sämtliche Geräte, vom Smartphone über den Kühlschrank bis zur Waschmaschine, werden inzwischen vernetzt. Ausgestattet mit künstlicher Intelligenz und Spracherkennung werden diese Geräte fit für die selbstständige Interaktion mit dem Menschen sowie mit anderen Maschinen und Services. Und genau da beginnt es für die Kommunikationsverantwortlichen kompliziert zu werden.
Ein paar einfache Beispiele sollen das verständlich machen: Amazons digitaler Assistent Alexa steckt in kleinen unscheinbaren Lautsprechern, die eigentlich jeweils ein kleiner Computer mit hochsensiblen Mikrofonen und Internetanschluss sind. Gleichzeitig findet sich Alexa zukünftig auch in vernetzten Waschmaschinen und Kühlschränken. Amazon möchte Alexa zu einer Art Betriebssystem für das vernetzte Heim machen. Gebe ich nun Alexa meinen Befehl, neues Waschmittel zu bestellen, so wird das System künftig auch fragen können, ob es im Anschluss die entsprechende Bestellung von Waschmittel zu gegebener Zeit automatisch auslösen soll. Als bequemer Mensch lasse ich mich darauf ein. Gleichzeitig nehme ich mir damit vorerst die Chance, ein anderes Waschmittel zu erwerben oder es gar bei einem anderen Händler als Amazon zu kaufen. Ich werde also auch Waschmittelwerbung oder -preisenweniger Aufmerksamkeit widmen. Es ist ja so schön bequem. Denn nun kommuniziert meine Waschmaschine selbstständig und nimmt mir die „Arbeit“ ab, mich mit lästigen Nebeninfos zu Waschmitteln zu beschäftigen. Ich werde dadurch auch immun gegen gut gemachte Influencer-Beiträge von Bloggern, die mit Unterstützung der Waschmittelindustrie entstehen.
Nach einem ganz ähnlichen Schema funktioniert mein Wochenendeinkauf. Meinem Kühlschrank gebe ich als wöchentliche Routine nur noch die Info zum maximalen Budget und den Waren, die ich regelmäßig vorfinden will. Das Gerät steuert dank Alexa selbstständig die Nachbestellung meines Ketchups, der Getränke und Butter. Denn der Verbrauchsstand wird ebenfalls getrackt. Ich bekomme von Alexa nur noch die Info, wann meine Waren geliefert werden. Dabei ist Alexa so schlau, eine Zeitspanne an den Logistikserver zu senden, die mir gut passt, denn Alexa kennt auch meine Termine und meinen aktuellen Ort. Das System weiß also, wann ich wo sein kann, um die Ware ohne Warten und Stress entgegenzunehmen.
Bis zur Annahme der Ware haben nur Maschinen miteinander kommuniziert. Je gewohnter dieser Zustand für mich sein wird, desto mehr werde ich dem System vertrauen. Und ich kann mich – zumindest vermeintlich – wichtigeren Themen zuwenden. Gleichzeitig werde ich mich weniger mit Inhalten beschäftigen, die meine Einkaufsentscheidungen beeinflußen könnten, denn ich treffe diese Entscheidungen nicht mehr.
Mir ist dann zukünftig auch egal, welches selbstfahrende Auto oder welcher Shuttle-Service mich von meiner Wohnung zum Flughafen fährt. Ich frage doch Alexa nur noch: Hast du an meinen Transfer von daheim zum Flughafen gedacht? Und Alexa wird antworten: Dein Shuttle wird um 6:50 Uhr unten vor der Tür stehen. Um das Bezahlen kümmert sich Alexa ebenfalls, denn über eine passende Schnittstelle kommuniziert es direkt mit dem Shuttle-Service und nimmt die Bezahlung vor. Gleichzeitig geht eine digitale Quittung direkt an den Server meines Steuerberatungsservices.
Doch was beschreiben diese Szenarien eigentlich? Ich werde mich mit immer weniger Prozessentscheidungen selbst beschäftigen müssen. Wurden meine bisherigen Entscheidungen durch Werbung beeinflusst oder durch Informationen, die mich womöglich durch gute PR erreichten, übernimmt ein System wie Alexa die komplette Abwicklung – inklusive der Entscheidungen, welche Produkte ich konsumiere. Und welche Aufgabe hat die PR dann noch? Ist es zukünftig noch wichtiger, mit Amazon direkt Kontakt zu halten? Wird die PR in naher Zukunft Schnittstellen von Vergleichsalgorithmen füttern müssen, die vielleicht die Basis für die Entscheidungsfindungen von Alexa, Siri und Cortana sein werden? Und dabei habe ich mich nur mit der B2C-Kommunikation beschäftigt. Welche Auswirkungen werden sich erst aus der industriellen Nutzung solcher Systeme für die B2B-Kommunikation ergeben?
Prozesse vom Entstehen eines digitalen oder analogen Produktes werden bis zum Konsum durchgehend automatisiert werden. Dabei werden digitale Assistenten mit ihrer künstlichen Intelligenzeine wesentliche Rolle spielen. Der Mensch wird langfristig aus dem Loop genommen. Die PR- und Kommunikationsarbeit, die insbesondere in den konsumorientierten Wirtschaftssegmenten ein großes Auftragsvolumen und eine große Spielwiese vorfindet, wird sich ganz deutlich neue Wege der Überzeugungsarbeit suchen müssen. Insofern war es nur recht und billig, dass sich die Berliner Agentur tllg im vergangenen HerbstS oftwareentwickler zum Hackathon mit dem Motto „Hacking the Future of Communication“ einlud. Gleichzeitig zeigt sich, dass tlgg als Teil des internationalen Kommunikations-Netzwerkes Omnicom auch Vorarbeit für die Branche leistet, die sich offenbar schon mit der Automatisierung von Kommunikation auseinandersetzt. Wie notwendig diese Auseinandersetzung mit automatisierter Kommunikation ist, zeigen die aktuellen Diskussionen um Fake-News oder den Einsatz von Social Bots in Wahlkämpfen.
Wie weit die automatisierte Kommunikation in der Realität heute schon möglich ist, zeigen zur Zeit zwei Google Personal One Assistants, die sich in ihren Rollen – einmal weiblich, einmal männlich – miteinander unterhalten und dabei philosophisch werden. Nachschauen kann man das auf dem Gaming-Network Twitch und dabei erleben, wie sich zwei Geräte gegenseitig ihre Liebe gestehen …
Über den Autor: Jens Stoewhase ist Geschäftsführer der Rabbit Publishing GmbH, die das Onlinejournal medienrot.de im Auftrag der Landau Media AG betreibt. Dabei ist er auch immer wieder als Produzent von Videoinhalten aktiv. Bis Ende 2011 betreute er selbst u.a. die digitalen Aktivitäten zahlreicher kommerzieller Kinder- und Jugendmagazine und YPS. Stoewhase arbeitete vorher jahrelang für den Onlinebereich der TV-Serie „Gute Zeiten, Schlechte Zeiten“, als Freelancer im Musikbereich und entwickelte Konzepte für digitale Angebote im Entertainmentsegment.