Die Kommunikation in deutschen Büros verändert sich grundlegend: Messenger statt Fax, Kundenportale statt Briefpost – der Trend geht eindeutig in Richtung digitaler Kommunikation. Das zeigt eine repräsentative Umfrage des Digitalverbands Bitkom unter mehr als 600 Unternehmen mit mindestens 20 Beschäftigten.
Während klassische Kanäle wie Briefpost (39 %) und Fax (18 %) zunehmend an Bedeutung verlieren, setzen Unternehmen vermehrt auf digitale Tools. Praktisch jedes Unternehmen nutzt regelmäßig E-Mails (100 %), gefolgt vom Smartphone (94 %) und dem Festnetztelefon (93 %). Auch Videokonferenzen (67 %) und Messenger-Dienste (66 %) sind mittlerweile feste Bestandteile im Kommunikationsalltag vieler Unternehmen.
„Telefongespräche und E-Mails bleiben weiterhin die meistgenutzten Kommunikationswege – aber Anwendungen wie Messenger-Dienste, Online-Portale und Kollaborationstools gewinnen immer mehr an Bedeutung“, erklärt Dr. Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsführer des Bitkom.
Besonders im internen Austausch etabliert sich eine neue, digitale Kommunikationskultur. Kunden- und Mitarbeiterportale werden inzwischen von 53 % der Unternehmen häufig genutzt (2024: 47 %), etwa die Hälfte (48 %) greift regelmäßig auf Textchats oder Kollaborationstools zurück. Auch soziale Medien kommen bei über einem Drittel (36 %) häufig zum Einsatz.
KI als Kommunikationswerkzeug mit Potenzial
Ein weiterer Baustein dieser Entwicklung ist der Einsatz Künstlicher Intelligenz, insbesondere durch Chatbots. 58 % der Unternehmen möchten künftig IT-Lösungen mit integrierten KI-Chatbots bevorzugen. Die Hälfte (50 %) ist überzeugt, dass diese Systeme künftig einen Großteil der Kundenkommunikation übernehmen werden.
Noch ist der Einsatz überschaubar: Nur 13 % der Unternehmen haben bereits einen KI-Chatbot im Kunden- oder Mitarbeiterservice im Einsatz. Die größten Hürden: Skepsis in der Belegschaft (53 %) und abwartendes Verhalten – drei Viertel der Unternehmen (75 %) beobachten zunächst den Umgang anderer mit KI.
Rohleder warnt vor dieser Zurückhaltung: „Abwarten ist bei einer Technologie wie der Künstlichen Intelligenz die falsche Strategie – wer zu spät einsteigt, läuft Gefahr, den Anschluss zu verlieren. Unternehmen müssen jetzt anfangen, KI-Lösungen einzuführen und Mitarbeitende entsprechend auszubilden.“
Digitale Kommunikation braucht digitale Kompetenz
Ob digitale Kommunikationsformen ihr volles Potenzial entfalten können, hängt maßgeblich von der Führungsebene ab. Nur 58 % der Unternehmen trauen ihrem Management ausreichende Digitalkompetenz zu, um die Transformation erfolgreich zu gestalten.
„Unternehmen sollten ihre Abläufe systematisch auf Einsatzmöglichkeiten für digitale Anwendungen überprüfen. Nach dem Prinzip ‚Digital First‘ gilt es, für neue Prozesse direkt digitale Lösungen einzuführen – und auf allen Ebenen die Akzeptanz und Kompetenz zu fördern, um entsprechende Technologien sinnvoll zu nutzen“, so Rohleder weiter.
Fazit
Der Wandel ist im vollen Gange – doch er erfordert mehr als neue Tools. Wer langfristig wettbewerbsfähig bleiben will, muss digitale Kommunikation strategisch denken, technologische Offenheit fördern und in die digitale Kompetenz der Mitarbeitenden investieren.