Irgendwie ist man als Internet-Junkie ja nie richtig im Urlaub. Auf unserer derzeitigen Urlaubsreise machen meine Frau und ich z.B. ein digitales Urlaubsexperiment. Wir reisen derzeit mit unserem Campingvan durch England und haben uns vorgenommen, alle Buchungen digital vorzunehmen. Dank der weggefallenen Roaminggebühren können wir ja jetzt während der Fahrt, also wenn der jeweils andere fährt, über diverse Apps Hotels und Campingplätze aussuchen und auch buchen. Im Großen und Ganzen funktioniert das prächtig und bis jetzt fehlerfrei, es fördert aber auch Schwachstellen zutage, die entstehen, wenn diese digitalen Hilfsmittel nicht perfekt in den bisherigen Ablauf der Hotels integriert werden.
So standen wir bei der Anreise in einem Hotel im Wesebergland, bei dem die junge Dame an der Rezeption unsere Buchung auf der vorbereiteten Papierliste nicht finden konnte. Wir betonten mehrfach, dass wir ja erst vor einer Stunde gebucht haben und deshalb ihre Papierliste eventuell nicht up to date sein könnte, allerdings lösten erst ein Gespräch mit dem Chef und ein Blick ins Internet das Problem.
Papierlisten und neuartige Buchungsapps sind also nur bedingt kompatibel. Wie es besser geht, konnten wir gleich am nächsten Tag erfahren, wo uns die Dame am Schalter der Stena Line in Rotterdam mit einem fröhlichen „Herzlich willkommen Familie Mommert“ begrüßte. Unsere Buchung, mit unserem KFZ-Kennzeichen lag ihr digital vor und wir konnten ohne Ticket, lediglich mit unseren Ausweisen, sofort auf das Schiff. Hier waren die digitalen Buchungsmöglichkeiten optimal integriert.
Auch in der Servicekommunikation ist es wichtig, dass man dem Medium entsprechend reagiert. Man kann nicht einfach seine normalen Service-Abläufe eins zu eins z.B. auf Twitter übertragen. Antwortzeiten am Telefon zwischen 09:00 und 18:00 Uhr, die dem Kunden durch freundliche Anrufbeantwortertexte bekanntgegeben werden, gibt es auf Twitter nicht. Entweder man ist also erreichbar oder man notiert seine Erreichbarkeitszeiten im Serviceprofil auf Twitter. So beschreibt ein Anbieter von digitalem Content auf Twitter seine Erreichbarkeit mit „Hier beantworten wir Eure Anfragen von 07:00 bis 22:00 Uhr“. Meinen Tweet am Sonntagvormittag bekam ich aber erst anderthalb Tage später beantwortet. So wurde aus einem Service-Angebot eine Kundenenttäuschng produziert. Außerdem habe ich dann zusätzlich noch die Hotline bemüht und so mehr Ressourcen beim Anbieter verbraucht als notwendig gewesen wären.
Wer also digitale Services anbieten will, muss diese auch optimal in den eigenen Workflow einbinden, damit Kunden durch diese neuen Kanäle ein Plus an Service bekommen und nicht im digitalen Service-Nirvana landen.
Über den Autor: 
Uwe Mommert ist Geschäftsführender Gesellschafter von Landau Media. Darüber hinaus ist der Digitalexperte begeisterter Social Media- und Technology-Jünger und immer an innovativen Ideen interessiert. Für medienrot.de kommentiert Uwe Mommert regelmäßig das Mediengeschehen. Sie erreichen Uwe Mommert auch unter mommert@landaumedia.de, bei Xing und bei LinkedIn.