Früher waren wir auf die Transparenz des Personals im Reisebüro angewiesen, heute holen wir uns ganz selbstverständlich die Infos im Netz. Wir vergleichen die Preise und buchen durch. Dann kommt die eigentliche Stärke der BetreiberInnen von Hotels und Ferienunterkünften ins Spiel: Die Kommunikation mit den Gästen. Vermutlich bin ich spät dran, aber in diesem Jahr fiel es mir besonders auf, wie AnbieterInnen sich um mich als Gast bemüht haben – auch vor Ort. Es wurde rechtzeitig Kontakt aufgenommen. Vor Ort gab es charmantes Onboarding – selbst bei einer Ferienwohnung in einem brandenburgischen Dorf. Das Motiv hat sich schnell herausgestellt. Die neue Währung der AnbieterInnen sind die guten Bewertungen auf den AirBnBs dieser Welt.
Wenn es darum geht, dass man als AnbieterIn erreichbar ist, wenn mal was nicht 100 Prozent passt, wird im Urlaub offenbar immer mehr zur Qualität. Das ist ein Pluspunkt für die KundInnen. Was jedoch spannend wird: Wo wird kommuniziert? Ist es die Mobilfunknummer, die ich von der Vermieterin bzw. vom Vermieter der Ferienwohnung bekomme, oder klassisch das Personal am Empfangsdesk im Hotel? Reicht mir eine Mail-Adresse oder twittere ich den Anbieter an? Letztendlich ist das vielleicht wurscht. Ich möchte nur eine faire und zügige Reaktion. Dann bin ich bei der Bewertung im Nachgang bereit, über kleine Mängel hinwegzusehen. Denn die Bewertung ist die Währung für die dieser Kommunikationsaufwand betrieben wird.
Nun kann man dafür jede Menge Seminare buchen, um die Kundschaft besser zu verstehen. Man kann aber auch einfach den gesunden Menschenverstand anwenden und MitarbeiterInnen dafür auswählen, die wissen, was soziale Kompetenz und Fairness ausmachen. Gleichzeitig kann man auch von den alltäglichen Negativbeispielen lernen, die man selbst erlebt. Denken wir mal an Paketdienste, die im Fehlerfall häufig dafür sorgen, dass man als Kundin bzw. Kunde im Regen stehen bleibt, wenn mal wieder was mit einer Paketzustellung schiefgegangen ist.
Letztendlich ist das alles kein Hexenwerk. Denn das Prinzip ist alt: Läuft etwas nicht glatt, hilft es, wenn man den Fehler eingesteht und zügig behebt und – im Zweifel – Kompensation anbietet. Dann klappt es meist auch mit der guten Bewertung.
Über den Autor:
Jens Stoewhase ist Geschäftsführer der Rabbit Publishing GmbH, die das Onlinejournal medienrot.de im Auftrag der Landau Media AG betreibt. Dabei ist er auch Produzent des medienrot-Podcasts. Bis Ende 2011 betreute er selbst u.a. die digitalen Aktivitäten zahlreicher kommerzieller Kinder- und Jugendmagazine und YPS. Stoewhase arbeitete vorher jahrelang für den Onlinebereich der TV-Serie „Gute Zeiten, Schlechte Zeiten“, als Freelancer im Musikbereich und entwickelte Konzepte für digitale Angebote im Entertainmentsegment.